Forma de Abertura do CRM e Formas de Atendimento

Pra que serve?

Atualmente, a Forma de Abertura e Forma de Atendimento são usadas apenas dentro do CRM, com dois objetivos:

1 - Determinar o meio pelo qual um chamado foi aberto (pelo cliente ou chamados internos):

Exemplo:

• O cliente abriu determinado chamado através de uma ligação por telefone.
• Um Diretor enviou um E-mail solicitando a abertura de uma vaga de estágio.

Esse campo é preenchido uma única vez, no ato da abertura do protocolo.

2 - Determinar o meio pelo qual uma interação dentro de um chamado foi realizada:

Exemplo:

• Após ter aberto o chamado por telefone, o atendente respondeu ao chamado através de uma mensagem por WhatsApp.
• Após o Diretor enviar o e-mail solicitando a vaga de estágio, o RH respondeu também via E-mail informando que a oportunidade seria publicada no Site.

Cada nova interação terá que ser vinculada à uma Forma de Atendimento.

Criação, Alteração e Exclusão de Formas de Atendimento

Acesso: Cadastro > CRM > Forma de Atendimento

Será exibido a tela onde será possível:

• Criar uma nova forma de atendimento;
• Editar uma forma de atendimento existente;
• Excluir uma forma de atendimento (Se houver alguma interação gravada, não será possível excluir. Neste caso, o usuário deverá desativar).
• Ativar ou Desativar uma forma de atendimento. Se for desativada, não aparecerá disponível para abertura de chamados ou interações;
• Informar se, ao usar essa forma de atendimento, o usuário deverá obrigatóriamente inserir uma Observação - Exemplo: WhatsApp - A empresa poderá exigir que o usuário informe qual número de WhatsApp foi usado);

Esses recursos estarão no menu superior, conforme imagem abaixo. As formas de atendimento estarão disponíveis na tabela exibida logo abaixo.

Parâmetros relacionados:

O usuário poderá apontar o código da abertura que deverá ser usada como padrão sempre quem um novo chamado for aberto.

Atenção: Padronizar um meio de abertura pode resultar em todos os chamados sendo abertos desta forma, sem que o usuário efetivamente informe o meio correto.

Onde utilizar?

Abertura de CRM: Localizado no primeiro campo a ser preenchido ao abrir novo chamado.

Interação no CRM: Sempre que o usuário for incluir uma nova interação, será necessário apontar a forma de atendimento, conforme abaixo.

Assim, o chamado terá o histórico de interações de forma muito precisa. Saberá exatamente quando e como uma interação foi realizada, conforme exemplo abaixo:

Principais Formas de Abertura:

• Telefone
• Celular
• E-mail
• WhatsApp
• Mensagens Internas

A empresa poderá criar as formas de abertura e interação adequadas conforme suas rotinas. Além destas acima, que são amplamente usadas, seguem outros exemplos:

• Contato via Site
• Chat
• Skype, Discord (e outros comunicadores)
• Teams;
• Formulário online;
• Landing Page
• Redes Sociais

Dentre outros.

Objetivo e Resultados Esperados:

Ao utilizar corretamente esse recurso, a empresa conseguirá obter dados importantes para análise de dados e tomadas de decisões, como:

• Saber quantos chamados estão sendo abertos por cada canal de comunicação;
• Saber qual a forma de interação mais utiliziada e preferida pelos clientes;
• Ajustar ações de marketing e comunicação com base nos canais preferidos pelos clientes;
• Registrar, pontualmente, cada meio pelo qual uma interação foi feita em determinado chamado - por exemplo: Saber que o retorno para o cliente foi realizado por TELEFONE em tal dia e tal hora, o qué crucial para algumas operações ou mesmo para organização pessoal da equipe.