Classificações do CRM - Tipo de Contato, Subtipo de Contato e Status

Pra que servem?

O Tipo de Contato, Subtipo de Contato e Status são classificações que permitem que a empresa organize seus chamados de acordo com suas preferências. Cada um possui características específicas, que serão especificadas abaixo.

Abaixo um breve exemplo:

Ou seja, são formas de categorizar os chamados da empresa, que podem ser configurados para atender às demandas de forma bastante ampla e customizada.

Importante: CRM, Chamados, Protocolos (e etc) são termos usados aqui para designar os lançamentos feitos pela tela de CRM do SOMA Gestão.

Tipo de Contato:

Acesso: Cadastro > CRM > Tipos de Contato

O Tipo de Contato é o primeiro nível de classificação dos chamados. Normalmente é usado para abranger algo de forma mais ampla. Depois de criado este primeiro nível podem ser atribuídos subníveis à ele, que são os Subtipos, a serem explicados a seguir.

Os Tipos de Contato possuem as seguintes características:

• Podem receber um período de vigência: Se usados desta forma, só podem ser abertos chamados com este Tipo no intervalo de tempo que for determinado. Normalmente, este recurso é usado para gerenciar campanhas de marketing, promoções, ou atividades sazonais com prazos de início e fim. Para usar, basta habilitar o campo "Utiliza período", apontar a vigência e o intervalo de datas desejado.

• Podem ser Ativados ou Desativos. Basta habilitar/desativar no item "Cadastro ativo":

• Podemos atribuir vários Status à cada Tipo de Contato. Basta clicar no nos botões do menu lateral á esquerda para incluir ou excluir os Status desejados - Estes status, por sua vez, já devem estar previamente criados, como veremos em breve.

Importante: Aqui, o Status é nomeado como "Retorno Contato".

Subtipo de Contato

Acesso: Somente por dentro da tela de Tipo de Contato, na aba "Subtipo de Contato

Podemos atribuir Subtipos de Contato para os Tipos de Contato, ou seja, criar subníveis de classificação para os chamados. Por isso, a criação do subtipos é feita somente dentro da própria tela de Tipos de Contato.

O Subtipo de Contato é meramente um texto, escrito pelo usuário no momento da criação. Basta clicar no botão de inserir no menu, digitar o título desejado e gravar. Caso desejar, o usuário poderá desativar ou então alterar a descrição do subtipo. Para ativar ou desativar, basta dar dois cliques em cima do nome do subtipo, que o ícone exibirá sua condições, conforme visto no exemplo acima.

• Podem ser atribuídos USUÁRIOS específicos para cada Tipo de Contato. Ou seja, a empresa poderá determinar quem pode abrir chamados com cada Tipo de Contato. Se nenhuma usuário for atribuído aos Tipos de Contato, todos os usuários poderão usá-los.

Status do CRM (Tipos de Retorno)

Acesso: Cadatro > CRM > Tipos de Retorno

Será necessário criar os Status que podem ser usados nos CRMs. Ao criar cada status, o usuário terá algumas possibilidades de configuração que permitirão alto nível de customização dos seus chamados.

• Atribuir uma descrição para o Status - Recomenda-se que seja curto e objetivo, como: Executando, Aberto, Análise, Concluído e etc. Assim, facilita a visualização e inserção nos chamados. Evite textos longos, como: Aguardando aprovação de proposta, Atendimento em análise, e etc.
• Se desejar, o usuário poderá vincular o Status do CRM com os Status de Cotação e OS (que são criados à parte e possuem outras atribuições);
• O usuário poderá também utilizar o campo "Agenda retorno" e então escrever em quantos dias deseja este retorno. Na prática, o próprio sistema enviará uma notificação a usuário após a quantidade de dias determinada, caso o chamado permaneça aberto neste status - por exemplo: O usuário cria o status "Em aprovação", e então habilita retorno para 5 dias. Após 5 dias, o sistema enivará um aviso ao usuário para que este possa acionar e solicitar um retorno para o cliente sobre a proposta enviada.
• Cor: Podem ser atribuídas cores específicas para cada status. Assim, o usuário poderá ter uma visão mais clara dos status dos seus chamados ao consultá-nos na tela de CRM. Isso faz grande diferença quando o volume de chamados se torna maior. As cores configuradas ficam padronizadas para TODOS os usuários do sistema. Exemplo:

Logo abaixo, haverá alguns checkbox que podem ser habilitados:

• Permite encerrar CRM: Se marcado, o usuário poderá encerrar chamados que estiverem com esse Status. Portanto, devem ser usados somente em status que remetam à algo já finalizado, como por exemplo: Concluído, Cancelado, Reprovado, Encerrado e etc. Status que indiquem algo pendente, como: Aberto, Análise e etc, não devem ter este campo marcado.
• Enviar e-mail quando existir mudança no CRM: Se ativado, s sistema poderá enviar e-mail aos clientes sempre que uma nova interação for feita. 
• Também podem ser vinculados usuários específicos para cada Status.

Os recursos acima estão demonstrados na imagem abaixo:

Objetivo e Resultados Esperados:

Ao configurar os parâmetros do CRM corretamente, a empresa consegue elevar significativamente seu nível de organização e controle dos processos internos, uma vez que a ferramenta é versátil e pode ser usada de diversas formas, desde processos com clientes, agenda interna, coleta de idéias, dentre outros.